Volume 12/1 - Emilia-Romagna digitale

Benchmarking della società dell'informazione in Emilia-Romagna. Primo rapporto 2007: offerta e domanda di servizi di e-government in Emilia-Romagna. Anno di riferimento 2006

Quarto anno di misurazione del livello di interattività dei servizi on line erogati dalla Pubblica Amministrazione locale emiliano-romagnola.
L’indagine 2006 presenta tre nuove linee di misurazione: alle tradizionali presenza, qualità dei siti web e interattività, si aggiungono usabilità, accessibilità e multicanalità.
Tutte le linee di misurazione si arricchiscono di ulteriori indicatori, pur garantendo comunque la comparabilità rispetto agli anni passati e quindi un’analisi di trend.
Questa evoluzione ha portato il benchmarking regionale a essere un vero e proprio strumento per l’analisi integrata dell’offerta di servizi on line tramite Internet (front office): ogni misurazione è tesa a verificare lo stato di avanzamento dei siti web e dei servizi pubblici partendo dalla presenza on line, primo step necessario affinché un utente possa accedere al servizio pubblico tramite Internet, per finire alla multicanalità.

L’indagine sul benchmarking dei siti e dei servizi on line offerti dalla Pubblica Amministrazione locale mostra anche per il 2006 una crescita della qualità complessiva nel sistema regionale. Tale andamento consolida quanto evidenziato a partire dal 2003 a conferma di un’attenzione degli Enti del territorio all’utilizzo di Internet nella gestione dei rapporti con i cittadini e le imprese.
Quanto emerso dall’indagine effettuata, unito all’esperienza delle precedenti edizioni, ha portato a concludere il rapporto con una serie di segnalazioni/suggerimenti per le azioni future, così riassumibili:

1. rafforzare l’utilizzo del canale web per la gestione dei rapporti con gli utenti;
2. consolidare i servizi on line in modo tale da far svolgere ai cittadini l’intera procedura tramite il canale web e di poterne verificare l’andamento;
3. aumentare il numero dei servizi interattivi disponibili on line;
4. nell’impostazione dei siti adottare approcci che pongano l’utente al centro dell’attenzione, evitando di traslare semplicemente le logiche amministrative;
5. adottare strumenti di supporto per l’identificazione e la misurazione della domanda;
6. coinvolgere gli utenti nelle fasi di selezione, progettazione e verifica dei servizi on line;
7. investire nell’alfabetizzazione all’uso del web per promuovere la domanda di servizi on line;
8. coinvolgere operativamente le direzioni amministrative delle Pa per mettere a punto i cambiamenti organizzativi necessari all’integrazione back/front office e alla semplificazione delle procedure;
9. aggregare le risorse disponibili, soprattutto nei comuni piccoli e micro, per l’erogazione dei servizi on line e la condivisione dei modelli organizzativi.