IQuEL: Innovazione e Qualità per Enti Locali

Il progetto è una iniziativa interregionale che ha già portato alla definizione di metodologie comuni e condivise per la raccolta di dati e la costruzione di indicatori e standard di analisi utili a misurare e valutare la qualità dei servizi, on line ma non solo (tra questi il web, gli sportelli fisici, i telefoni, ecc.), messi a disposizione dei cittadini e delle imprese. In Emilia-Romagna i risultati del progetto sono stati integrati con le evidenze ottenute attraverso le attività di benchmarking promosse dalla Regione fin dal 2003.

Così come da prassi nelle attività di customer satisfaction, la raccolta di questi dati e indicatori sulla qualità e performance dei diversi canali di servizio serve per ottenere elementi ed evidenze per migliorare la qualità degli stessi servizi, e fare in modo che nel tempo possano essere progettati e sviluppati tenendo sempre più in conto le esigenze, le aspettative e le abitudini di fruizione dei loro destinatari finali, primi tra tutti i cittadini e le imprese che vivono, lavorano e producono in Emilia-Romagna.

Al termine della programmazione triennale del Piano Telematico, nell'ambito del progetto sono stati conseguiti i seguenti risultati:

• realizzata l’analisi e la modellazione di un sistema di CRM (Citizen Relationship Management) studiato per la Pubblica Amministrazione;
• facendo fede alle esperienze già promosse presso i Comuni di Parma e Bologna, pubblicato il volume “Linee guida per la realizzazione di un CRM per la Pubblica Amministrazione”;
• completamento ed installazione presso i Comuni di Firenze, Parma e Piacenza di una piattaforma software che costituisce una banca dati finalizzata a raccogliere tutti i dati quantitativi e qualitativi riferiti ai singoli servizi erogati dal Comune;
• realizzata, grazie al contributo dell’Università di Parma, una indagine di customer satisfation condotta su oltre 1000 cittadini e imprese che hanno utilizzato il Contact Center del Comune di Parma
• realizzati corsi di formazione in aula e a distanza sulla qualità dell’erogazione dei servizi on line, indirizzati agli operatori degli enti locali che si occupani di simili tematiche.