Contact center regionale multicanale

Con la realizzazione del nuovo sistema di contact center multicanale regionale, i cittadini dell’Emilia-Romagna potranno richiedere informazioni sui servizi e l’operato delle Pubbliche Amministrazioni servendosi di una interfaccia integrata e, a regime, multicanale. Le informazioni saranno perciò accessibili via telefono, secondo le modalità e gli schemi tipici dei call center, ma anche, e in maniera integrata, via posta elettronica, sms, web e fax, così come secondo le nuove modalità di reperimento delle informazioni e contatto, che man mano andranno sviluppandosi nel corso dei prossimi anni.

Il progetto prevede anche un’adeguata integrazione del contact center con l’analogo servizio nazionale Linea Amica, realizzato e attivato dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione.

Al termine della programmazione triennale del Piano Telematico, è stato realizzato uno studio di fattibilità, tenendo conto degli aspetti tecnici, gestionali ed organizzativi, anche alla luce delle potenziali sinergie con altre iniziative del Piano Telematico, con il progetto nazionale Linea Amica e con alcuni progetti intrapresi dagli Enti locali. Lo studio ha permesso di individuare un nucleo ristretto di enti per condividere il modello organizzativo e gestionale, i processi operativi e gli strumenti tecnologici in modo da avviare un test concreto su alcune tipologie di servizi e target di destinatari del Contact Center Regionale Multicanale.

L’esito del test, programmato nel 2010, consentirà di definire le modalità di proseguimento dell’iniziativa.