Co-design dei servizi on line: intervista alla project manager Chiara Mancini

Chiara Mancini, quali le caratteristiche e gli obiettivi del progetto “Co-design dei servizi pubblici on line”?
Il progetto è gestito dalla Regione Emilia-Romagna con la partecipazione degli enti locali e il supporto del Politecnico di Milano, e rientra nell’ambito del Piano Telematico dell’Emilia-Romagna. È finalizzato a far sì che i servizi on line delle PA possano essere maggiormente usabili da parte dei cittadini. Come in altre regioni europee, anche nel nostro territorio abbiamo constatato che l’uso intensivo dell’e-government stenta a decollare, e che ciò dipende anche dal fatto che molti servizi digitali sono stati progettati senza tenere adeguatamente conto delle esigenze e delle abitudini di navigazione degli utenti. Ci siamo perciò messi al lavoro per cercare di individuare quegli elementi che finora non hanno funzionato, e gli aspetti sui quali puntare per attrarre il maggior numero possibile di cittadini e imprese sui portali istituzionali.

Come è strutturato il progetto?
L’iniziativa è suddivisa in varie fasi. La prima, di tipo esplorativo e già conclusa, ci ha permesso di capire quali sono i benefici attesi che gli utenti reputano maggiormente interessanti nell’uso dei servizi on line. L’esplorazione è stata condotta inizialmente con dei focus group e quindi, partendo dai loro risultati, con la realizzazione di un’indagine rivolta a un  campione di 3.000 persone di età compresa tra i 25 e i 64 anni, utenti e non dei servizi on line, rappresentativo della popolazione emiliano-romagnola. Lo studio ha cercato di indagare gli atteggiamenti dei cittadini nei confronti dei servizi di e-government, tenendo conto del livello di complessità delle relazioni avute con la PA. Si è distinto tra utenti che fruiscono di informazioni o al massimo scaricano moduli, e quelli che fanno un uso avanzato e intensivo dei servizi offerti on line dalla PA. Per entrambi i gruppi è stato analizzato il loro modo di fruirne e ancora quali sono le funzionalità maggiormente preferite, così come i principali fattori di attrito e impedimento all’utilizzo. Altre domande hanno riguardato l’uso di Internet in generale e i media maggiormente utilizzati dai cittadini per informarsi sull’operato delle PA, anche in tema di e-government.

Come proseguirete adesso?
A breve un gruppo selezionato di utenti testerà alcuni servizi on line già esistenti ed erogati dai Comuni. Lo scopo è identificare cosa viene apprezzato dei servizi e le principali ragioni che ne impediscono l’utilizzo. Sarà in pratica un vero e proprio esame tecnico di usabilità, che si concluderà con la realizzazione di una linea guida dell’esperienza. Il documento sarà messo a disposizione di tutte le PA interessate a modificare i propri servizi on line o produrne di nuovi, affinché possano affrontare questi passaggi con una maggiore consapevolezza sulle aspettative e le abitudini degli utenti. Dallo studio, e in generale dall’intera attività di indagine, emergeranno una serie di indicazioni tecnologiche, organizzative, di marketing e di comunicazione, che saranno messe a disposizione degli enti della Community Network, e in particolare del sistema rete regionale, attraverso una comunità tematica trasversale.

Di cosa si occuperà la comunità tematica?
Il progetto di sistema a rete regionale viene promosso per diffondere il riuso dei servizi on line già sviluppati e attivi in alcune realtà amministrative, presso il maggior numero di enti del territorio regionale. La comunità tematica vuole fornire un supporto teorico e operativo, affinché i servizi dispiegati siano il più possibile in linea con le aspettative e le esigenze degli utenti.