Co-design dei servizi pubblici on-line per cittadini e imprese

Il progetto è gestito dalla Regione Emilia-Romagna, con la partecipazione degli enti locali e il supporto del Politecnico di Milano, ed è finalizzato a far sì che i servizi on line delle PA possano essere maggiormente usabili da parte dei cittadini. Come in altre regioni europee, anche in Emilia-Romagna si è constatato, anche e soprattutto grazie alle analisi promosse dalla Regione, che l'uso intensivo dell'e-government stenta a decollare, e che ciò dipende anche dal fatto che molti servizi digitali sono stati progettati senza tenere adeguatamente conto delle esigenze e delle abitudini di navigazione degli utenti. Ci si è perciò messi al lavoro per cercare di individuare quegli elementi che finora non hanno funzionato, e gli aspetti sui quali puntare per attrarre il maggior numero possibile di cittadini e imprese sui portali istituzionali.

Il progetto è stato suddiviso in varie fasi. La prima, di tipo esplorativo e già conclusa, ha permesso di capire quali sono i benefici attesi che gli utenti reputano maggiormente interessanti nell'uso dei servizi on line. L'esplorazione è stata condotta nel 2008 ,inizialmente con dei focus group e quindi, partendo dai loro risultati, con la realizzazione di un'indagine rivolta a un campione di 3.000 persone di età compresa tra i 25 e i 64 anni, utenti e non dei servizi on line, rappresentativo della popolazione emiliano-romagnola. Lo studio ha cercato di indagare gli atteggiamenti dei cittadini nei confronti dei servizi di e-government, tenendo conto del livello di complessità delle relazioni avute con la PA. Si è distinto tra utenti che fruiscono di informazioni o al massimo scaricano moduli, e quelli che fanno un uso avanzato e intensivo dei servizi offerti on line dalla PA. Per entrambi i gruppi è stato analizzato il loro modo di fruirne e ancora quali sono le funzionalità maggiormente preferite, così come i principali fattori di attrito e impedimento all'utilizzo. Altre domande hanno riguardato l'uso di Internet in generale e i media maggiormente utilizzati dai cittadini per informarsi sull’operato delle PA, anche in tema di e-government. Lo studio, pubblicato dalla Regione Emilia-Romagna nel 2009, è ora a disposizione di tutti gli enti locali interessati, oltre ovviamente che della stessa Regione, e costituisce un primo, valido riferimento per la progettazione futura dei servizi on line.

Una nuova fase, avviata nel 2009, ha portato un gruppo selezionato di utenti a testare alcuni servizi on line già esistenti ed erogati dai Comuni. Lo scopo è stato quello di identificare cosa viene apprezzato dei servizi e le principali ragioni che ne impediscono l’utilizzo. Lo studio si è caratterizzato insomma come un vero e proprio esame tecnico di usabilità, e si concluso con la realizzazione di alcune linea guida dell’esperienza. Il documento è stato quindi messo a disposizione di tutte le PA interessate a modificare i propri servizi on line o a produrne di nuovi, affinché possano affrontare questi passaggi con una maggiore consapevolezza sulle aspettative e le abitudini degli utenti.

Dallo studio, e in generale dall'intera attività di indagine, è emersa inooltre una serie di indicazioni tecnologiche, organizzative, di marketing e di comunicazione, che vengono ora messe a disposizione degli enti della Community Network, e in particolare del sistema rete regionale, attraverso una comunità tematica.

La metodologia di indagine è stata infine verificata in fase sperimentale su due servizi esistenti. Questi ultimi verranno messi a riuso nell’ambito del progetto Sistema rete regionale.