Gestire gli utenti on line: come fare?

Fra gli aspetti più rilevanti di una buona gestione della relazione con l’utente vi sono quelli di poter stabilire contatti più stretti con i cittadini, per conoscerne i bisogni, verificarne la soddisfazione e coinvolgerli, magari in prima persona, nella progettazione dei servizi ad essi dedicati. Come fare? Ecco alcune attività, per il canale web, già sperimentate da PA ed imprese:

• Avviare un servizio di help-desk o di forum integrato nella piattaforma che ospita il servizio on-line anche per gestire i contatti con gli utenti. Il vantaggio principale di questo approccio risiede nel fatto che il commento, o il quesito, è raccolto direttamente e contestualmente a quando l’utente l’ha rilevato, e quindi la richiesta è generalmente “specifica”. E’ uno strumento che consente di raccogliere generalmente i problemi “operativi” di fruizione.
• Partecipare a blog/forum, come fanno già numerose imprese. Una su tutte, Sony, che ha individuato 3-4 forum/blog chiave per la discussione di carattere tecnico (e non solo) sui propri prodotti/servizi. Attraverso un’analisi degli utenti è possibile stabilire un contatto con quelli che più spesso inviano commenti interessanti, particolarmente critici o pertinenti, ed iniziare con loro un dialogo “uno a uno” per cercare di coinvolgerli nel test di nuovi servizi.
• Attivare una pagina all’interno di un sito esterno, come i social network, per fornire agli utenti uno spazio di confronto sulle tematiche di interesse. L’esperienza di imprese e PA sui social network ha mostrato una varietà di utilizzi: ad esempio, il produttore di computer Lenovo ha utilizzato twitter e facebook come supporto tecnico, mettendo a disposizione degli utenti una sezione per discutere su tematiche tecniche e operative di prodotti e servizi, delegando in questo modo agli utenti una parte delle attività di supporto. Così facendo, Lenovo ha ottenuto una diminuzione del 25% del carico di lavoro per il call center, successivamente utilizzato solo come aiuto nei casi più particolari. Allo stesso modo, anche le PA hanno realizzato, tramite i social network, “buone pratiche” con finalità simili. Ad esempio, il Comune di Toronto ha aperto una “sezione” di domande e risposte sulle regole e le modalità proposte per le elezioni, richiedendo ai cittadini dei commenti sul modo in cui votare e le logiche di scrutinio, sul dove e come ottenere i documenti necessari, coinvolgendo nella discussione telematica tutte le procedure conseguenti.