Dal restyling al co-design: i bisogni degli utenti al primo posto
Il co-design messo in pratica dà buoni frutti. Dopo un seminario sul tema organizzato dalla Comunità tematica, il Comune di Anzola dell’Emilia, nel bolognese, ha deciso di organizzare tre focus group mirati con i colleghi del Comune, i cittadini ed i Consiglieri comunali per raccogliere suggerimenti, informazioni preziose ed indicazioni inaspettate. Una mappa dei bisogni diversificata che si è rivelata molto utile allo scopo di progettare il nuovo sito internet istituzionale.
“Dopo la realizzazione nel 2005 di un sito internet disegnato a tavolino, figurandoci un utente ideale, questa volta abbiamo pensato alla modalità partecipativa del co-design. Il risultato? Tanti suggerimenti utili e qualche indicazione inaspettata”. A raccontarci la loro esperienza sono Patrizia Saggini e Mariangela Garofalo, fra le curatrici dei servizi on-line e della comunicazione del comune di Anzola dell’Emilia, che ci guideranno nel percorso seguìto per la progettazione della nuova piattaforma web istituzionale.
“I primi ad essere consultati sono stati i responsabili dei servizi comunali. Abbiamo chiesto ai colleghi un’opinione sulla sezione del sito dedicata ai rispettivi settori d’appartenenza, nella loro duplice veste: quella di dipendenti dell’amministrazione e di cittadini”, ci spiega Mariangela Garofalo. “Dai risultati di questo primo confronto con il personale interno, abbiamo percepito una conoscenza non troppo diffusa del sito internet comunale, che, in un caso, è stato definito molto di servizio e poco di immagine. Fra le tendenze rilevate, inoltre, vi è poca pratica con la rete e i social network e una generale diffidenza verso le metodologie di pagamento on-line. Mentre tra le proposte, quella di dare più spazio alle realtà del territorio e di inserire sulla home page il meteo”. A questo primo appuntamento è seguìto quello con i cittadini di Anzola, o meglio con gli iscritti alle tre newsletter tematiche del Comune ai quali era rivolto l’invito a prendere parte al focus. “Hanno risposto sette utenti particolarmente skillati – sostiene Mariangela Garofalo – che si sono resi disponibili ad una discussione articolata in tre fasi: una prima per sondare, con domande strutturate, la loro impressione sull’attuale sito internet istituzionale; successivamente abbiamo raccolto una lista dei desiderata; infine, sono stati coinvolti in una fase di gioco sull’usabilità attraverso la quale veniva messa alla prova la capacità di memorizzazione del layout grafico e dei percorsi di navigazione. Devo dire che i cittadini si sono dimostrati degli ottimi conoscitori del sito ed è soprattutto con loro che il co-design ha espresso a pieno le proprie potenzialità, rivelandoci bisogni ed esigenze che non pensavamo prioritarie. Ad esempio, abbiamo scoperto che consultano e ritengono determinanti in home page le sezioni “scadenze” ed “ultimi aggiornamenti”. Fra le richieste, l’implementazione della rassegna stampa, dello stradario, l’apertura ai social network, il pagamento on-line e l’integrazione fra sito web e modalità comunicative off-line”.
Dopo aver coinvolto dipendenti e cittadini, si è passati a chiedere l’opinione del terzo, ed ultimo, gruppo di destinatari dei focus group: i consiglieri comunali.
“Ogni gruppo consiliare – continua Mariangela Garofalo – ha chiesto, come prevedibile, più spazio per promuovere le proprie attività. Fra i suggerimenti, abbiamo ricevuto quelli di un archivio con le registrazioni del Consiglio comunale, un database di foto, una sezione sui lavori pubblici in corso ed uno spazio dedicato ai cittadini di Anzola. Alcune richieste sono state accolte, per altre si tratta di trasformare quanto già presente in una rubrica apposita sul nostro periodico istituzionale”.
Una volta raccolti questi dati, come avete dato seguito alla consultazione attraverso i focus?
“A questo punto arriva la parte operativa, quella nella quale abbiamo presentato alla società scelta per la realizzazione del nostro nuovo spazio on-line tutte le richieste ottenute dai differenti target: una mappa dei bisogni vera e propria. Tengo a dire che, secondo me, soprattutto in questi ultimi anni, la PA è cresciuta molto, si è professionalizzata ed i fornitori non sono ancora pronti ad avere a che fare con un interlocutore pubblico competente”, all’opinione di Mariangela Garofalo fanno eco le parole di Patrizia Saggini, per la quale “i fornitori sono troppo orientati al mercato business ed ancora poco disponibili ad accogliere le richieste – in gran parte provenienti dagli utenti – rivolte a migliorare l’usabilità del servizio o dell’applicazione, tenendo conto delle sempre più limitate possibilità economiche della PA”.
Il nuovo sito internet del comune di Anzola dell’Emilia, on-line ad aprile, si presenta, quindi, come uno strumento sviluppato insieme a coloro che ogni giorno lo visitano, lo navigano, lo usano. Uno spazio che conterrà, sempre su suggerimento degli utenti, il motore di ricerca integrato con google, per consentire ai visitatori di reperire le informazioni con la modalità a loro più conosciuta. I servizi telematici su cui punterà saranno quelli demografici, in quanto Anzola è stato individuato come comune pilota nell’ambito del riuso del progetto regionale People, collegato con l’autenticazione su Federa, il sistema di gestione delle identità digitali messo a disposizione da Lepida.
