Servizio on-line sì, però …umano!

Capita nella PA che i servizi on line nascano con il preciso intento di snellire il lavoro interno e non per reale esigenza del cittadino. L’errore più comune quindi è che servizi on line vengano sviluppati secondo il punto di vista della PA (relegando in secondo piano quello del cittadino) e creando sistemi che sono difficili da fruire o non rispondono ad esigenze di chiarezza e trasparenza.

Oltre a ciò spesso si dà per scontato che un sistema on-line sia intrinsecamente per sua natura chiaro e autoesplicativo e questo non è sempre vero.

La soddisfazione dei cittadini intervistati per alcune funzionalità ritenute (da loro) particolarmente importanti non è elevata (vedi newsletter n.2), evidenziando carenze dal punto di vista dell’assistenza alla navigazione, nei percorsi guidati e nei consigli alla compilazione.

Strumenti come istruzioni multimediali e aiuti on line alla navigazione sono considerati poco soddisfacenti perché di solito pensati per facilitare l’uso del “sistema” di navigazione e non anche dei contenuti del servizio stesso che devono risultare chiari e trasparenti.

Come ultima considerazione, dalle rilevazioni è emerso che per circa il 20% degli utenti dei servizi on line che non utilizzano servizi evoluti trovano un valore aggiunto nel mantenere un rapporto interpersonale con i dipendenti della PA (che parrebbe quindi elemento indipendente dalla competenza informatica). Come dire che il cittadino accetta il servizio on line se questo richiede poca fantasia, non crea dubbi durante la compilazione, trasmette la sicurezza di essere comunque seguiti nell’interazione come alla presenza di uno sportellista.