Servizi on line: come abbattere alcuni rischi e pericoli

Quali sono i rischi maggiori di un servizio on line realizzato non a regola d’arte? Lo scarso utilizzo del singolo servizio da parte del cittadino non è il rischio più grande. Un grosso pericolo è che il cittadino non si accorga di aver richiesto un servizio sbagliato.

In questo caso la causa è sempre da ricercare nei deficit di comunicazione. E’ quindi fondamentale curare molto bene gli aspetti relativi alla presentazione (descrizione chiara, senza acronimi o termini burocratici incomprensibili all’utente finale), alla contestualizzazione (posizionamento adeguato,  con servizi analoghi, barre di navigazione che rendano esplicito il percorso da fare e in quale posizione ci si trova), e soprattutto alla specificazione in anticipo dei risultati attesi (presentazione chiara ed immediata di quale sarà il risultato ottenuto), tutti elementi fondamentali per il successo del servizio.

Un esempio di errore di questo tipo si è verificato con la richiesta di carta identità elettronica (C.I.E.) confusa con la richiesta della carta di identità cartacea: l’acronimo C.I.E. può diventare un ostacolo alla comunicazione del servizio.

Occorre inoltre ricordare che vale il principio del self-service: quando un individuo utilizza un servizio autonomamente, tende ad arrogarsene i meriti se tutto va bene, e a dare la colpa al sistema se qualcosa va male. Questa considerazione è molto importante: non è da sottovalutare la disaffezione come causa di non utilizzo in quanto è la più difficile da recuperare. Capita raramente infatti che un utente ‘deluso’ da un servizio continui a frequentarlo nella speranza che questo migliori nel tempo.