Servizi on line: scenari futuri

Inaspettatamente a quanto magari ci si possa attendere, secondo le ricerche di Nielsen e del Politecnico di Milano (2009) il cittadino italiano mostra più interesse nei confronti dei servizi on line rispetto a quelli di Francia, Spagna o Gran Bretagna, dove pure hanno maggiore penetrazione.

Per raggiungere i livelli sperati di utilizzo occorre migliorare non solo gli aspetti inerenti alla comunicazione, ma anche quelli di design e usabilità dei siti che spesso rendono complesso il reperimento e l’utilizzo del servizio.

L’indagine demoscopica e i focus group svolti mostrano come spesso i cittadini non usino i servizi evoluti per la mancanza di riscontri sulla correttezza di quanto fatto o sull’esito della procedura. Questo perchè il servizio on line è spesso progettato come la semplice traduzione sul web di quello off line e non ci si preoccupa di “rassicurare” l’utente durante il percorso svolto. Perché “funzioni” invece andrebbe ripensato nelle sue fasi e nei contenuti a partire da quello che si aspetta il cittadino per quel servizio, dai vincoli normativi ai quali attenersi e dall’insieme dei media a disposizione.

In questo scenario l’integrazione tra i diversi canali di comunicazione, ora presente solo a livello di bisogno inconscio negli utenti dell’e-government può aiutare molto. Questo comporta la possibilità di attivare, oltre al web, canali alternativi quali l’SMS, numero verde/call center, web-tv, ecc. Ad esempio alcuni Comuni già utilizzano l’SMS per confermare l’avvenuta ricezione di un modulo o lo stato di avanzamento di una pratica oppure una scadenza.