Servizi on line: l’importanza del primo incontro …

Solitamente il primo incontro è casuale, ma se si rivela soddisfacente, allora il cittadino cerca altri servizi on line, sempre più evoluti.

Tale fenomeno è emerso dall’indagine condotta dalla Regione Emilia-Romagna con il Politecnico di Milano a fine 2008 che ha coinvolto un campione statisticamente significativo di 3.000 cittadini tra i 25 e i 64 anni, ugualmente suddiviso tra utenti Internet e non utenti internet.

Spesso, il cittadino interagisce con la pubblica amministrazione in maniera occasionale e per adempiere ad obblighi. Interessante è sapere che se utilizza il canale on line e rimane soddisfatto, allora tende a cercare altri servizi on line dimostrando interesse verso forme più avanzate (dalla ricerca di informazioni, allo scaricamento di moduli, all’esecuzione di procedure on line fino a quelle che richiedono forme di pagamento finale ecc…).

Inoltre è stato rilevato che aumentando le interazioni, accrescono le esigenze dell’utente. Infatti se, inizialmente, è attratto dai benefici di praticità (risparmio di tempo e di costi), successivamente, ricerca i cosidetti  benefici di personalizzazione (personalizzazione dell’interfaccia o archiviazione virtuale).

Quindi i servizi on line possono diventare uno strumento per fidelizzare i cittadini. Cittadini soddisfatti da una pubblica amministrazione efficiente ed efficace.