Servizi interattivi sì…ma non dimentichiamoci l’off line

Cresce l’interesse per i servizi interattivi della PA ma resta forte nei cittadini l'esigenza di un'interazione mediante gli sportelli al pubblico (off line), considerata auspicabile o addirittura indispensabile. Soprattutto per i meno esperti i servizi on line della PA sono visti come un supporto all’erogazione off line piuttosto che come un’alternativa.  Il canale on line fornisce funzionalità “attraenti” e inattese, quali il riconoscimento dell’utente e la personalizzazione dell’interfaccia. La possibilità di scaricare la modulistica, che rappresenta la funzionalità più apprezzata, sottolinea bene come il canale on line sia percepito come un aspetto migliorativo nell’erogazione del servizio tradizionale.

Quando l’interazione off line è ancora considerata indispensabile? Ad esempio per i servizi complessi ma è anche auspicata in molti altri casi per la maggiore sicurezza percepita o per la possibilità di mantenere un rapporto interpersonale con i dipendenti della PA (specie nei piccoli centri).

 L’attenzione all’integrazione tra questi due canali può diventare un volano di sviluppo per la diffusione di servizi on line. Nel rapportarsi alla Pubblica Amministrazione per lo svolgimento di una pratica sia essa semplice o più complessa, gli utenti sperimentano solitamente solo alcune operazioni on line e, nel caso in cui traggano un vero beneficio, aumentano sia la frequenza d’uso quanto l’orientamento a compiere interazioni più evolute. Il passo successivo è quello di un’integrazione sempre più forte con la completa trasposizione on line di operazioni semplici (quale la disponibilità della modulistica o di informazioni generali)  specialmente per i servizi più routinari.