Facciamo il crash-test ai servizi on line

Come qualsiasi strumento, anche i servizi on line meritano di essere collaudati prima della somministrazione al cittadino-utente. Il collaudo interno spesso non è sufficiente, ma non sempre si hanno a disposizione fondi per eseguire approfondite indagini demoscopiche. Un possibile percorso è quello dell’osservazione partecipata: si tratta di una metodologia d’indagine eseguita su piccoli gruppi di cittadini (2/3 gruppi di 8-10 partecipanti) ai quali viene richiesto di compiere delle attività previste dal servizio e di compilare successivamente una scheda di valutazione per valutare la facilità d’uso, la navigazione, i messaggi di errore ecc.

Non sempre gli utenti meno esperti sono in grado di esprimere a parole i problemi rilevati. In questo caso può essere utile eseguire il test registrando il tracciato video delle interazioni eseguite dai partecipanti in modo da poter analizzare successivamente quali sono stati gli errori più comuni. Al termine della valutazione si esegue una discussione guidata da un moderatore sul servizio testato per approfondire elementi di soddisfazione/insoddisfazione rilevati, e sui desiderata.
Questo tipo di attività ha il vantaggio di non essere costosa e consente di rilevare deficit di comunicazione che spesso sono trascurati. Ecco alcuni esempi tra le segnalazioni emerse nel corso di alcune osservazioni partecipate svolte dalla Comunità Tematica del co-design: “il servizio non è rintracciabile in homepage e non lo trovo con la funzione di ricerca interna al sito”, “è descritto con una terminologia troppo ‘burocratica’ che lo rende introvabile nel sito”; “ho usato il  bottone ‘Indietro’ nel browser invece di quello interno al sistema e ho perso i dati”, “ho trovato solo in fondo alla pagina quello che mi interessava”; “il messaggio di errore non mi dice cosa devo fare”.