Dai “distaccati” ai “convertiti”: i diversi atteggiamenti dei cittadini verso i servizi della PA on line
I cittadini mostrano degli atteggiamenti e preferenze molto diversi nell’uso dei servizi pubblici on line. Conoscerli può aiutare molto nel predisporre i messaggi delle campagne di comunicazione e nella progettazione delle fasi del servizio a contatto con l’utente. Intervistando 1500 utenti che hanno utilizzato dei servizi della PA on line in Emilia-Romagna si sono evidenziati comportamenti molto diversi. Si passa dal cittadino “distaccato” che non vede nel servizio on line un’alternativa valida al servizio tradizionale, agli “occasionali” e “utilitaristici” che utilizzano i servizi on line in maniera mirata o come completamento dell’interazione a sportello fino ai “convergenti” ed ai “convertiti” che pur con propensioni diverse hanno individuato in Internet il canale prioritario per interagire con la PA.
Questa classificazione può essere un utile punto di riferimento per la progettazione di nuovi servizi. Per progettare, ad esempio, dei servizi scolastici l'analisi potrebbe partire dall'ipotesi che i genitori gradiranno la possibilità di avere piattaforme personalizzate tramite le quali archiviare la documentazione inviata e accedere anche ad altri servizi correlati (servizi integrativi o di pagamento). Ipotesi che andranno verificate più puntualmente ma che già circoscrivono ambiti di interesse per gli utenti.
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Cluster |
Profilo utente |
Caratteristiche socio-demografiche |
Benefici più rilevanti |
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Convertiti |
Alto livello di aspettative di praticità e personalizzazione. Utilizzo dei servizi on-line in (quasi) ogni situazione in cui si trovino a dover interagire con la PA. Nel 95% dei casi hanno avuto interazioni di livello evoluto. |
Età media più bassa tra i gruppi, ma distribuzione ampia. Alto livello di istruzione (92% con titolo di scuola superiore, 40% di laureati). Predominanza delle coppie con figli nell’età della scuola dell’obbligo e di under 35 che vivono ancora con i genitori. Bassa concentrazione nei piccoli centri. |
sistema |
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Convergenti |
Altissima rilevanza dei benefici di praticità, percezione minore di quelli di personalizzazione. Percentuale elevata di utenti che hanno usato i servizi di livello 3-4. Sono utenti che hanno provato i servizi, ne sono stati soddisfatti e stanno aumentando frequenza e ventaglio dei servizi utilizzati. |
Età media 43 anni, con distribuzione omogenea sulle diverse fasce d’età. Livello di istruzione leggermente più basso rispetto ai Convertiti. Forte presenza di professionisti o imprenditori. Massimo livello di soddisfazione tra i 5 gruppi. |
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Utilitaristi |
Interesse verso i benefici di praticità elevato non basso rilevanza attribuita alla personalizzazione. Erogazione servizi on-line vista principalmente come modalità che abilita un’interazione off-line più efficiente. Percentuale minima di utenti evoluti (solo il 3%), ma alta frequenza di utilizzo. |
Segmento molto eterogeneo, con una presenza cospicua di operai, pensionati e casalinghe. Forte presenza di giovani famiglie con figli minorenni. Forte rappresentanza di cittadini dei centri oltre i 30.000 abitanti (57%), mentre i cittadini di Comuni più piccoli sono pressoché assenti. |
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Occasionali |
Gruppo più popoloso tra i 5 evidenziati. Frequenza di interazione con i siti della PA significativamente più bassa rispetto alla media. 26% di utenti evoluti, a testimoniare un uso episodico, a fronte di interazioni particolarmente routinarie o con connotati di straordinarietà. |
Età media più alta, forte presenza di pensionati. Cultura informatica relativamente bassa. Presenza piuttosto alta di operai e piccola imprenditoria artigiana. Forte rappresentanza di cittadini di piccoli centri e di famiglie con figli prossimi (o oltre) alla maggiore età. |
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Distaccati |
Percezione di beneficio potenziale bassa tanto in termini di praticità quanto in termini di personalizzazione. Frequenza di utilizzo bassa e perlopiù a carattere informativo. Presenza di utenti manifestamente scontenti. I membri tendano a non vedere nel servizio on-line un’alternativa sufficientemente valida all’interazione off-line. |
Massiccia provenienza da centri non capoluogo e cospicua presenza di residenti in Comuni sotto i 15.000 abitanti. Tasso di scolarizzazione piuttosto basso. Struttura familiare con un’alta incidenza di coppie con figli che vivono fuori casa. Forte presenza di casalinghe e pensionati. |
errori
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