Co-design dei servizi pubblici on line

Nel 2009 nell’ambito del Progetto sistema a rete si è costituita la Comunità Tematica (CT) sul “Co-design dei servizi on line” alla quale hanno aderito alcuni Comuni, Province e forme Associative della Community Network dell’Emilia-Romagna con il coordinamento della Regione. Alla Comunità Tematica partecipano quindi funzionari della PA che da anni lavorano quotidianamente nell’ambito dei servizi Web e che hanno sperimentato quelli che sono i limiti degli approcci adottati fino ad ora in termini di utilizzo e di impatto sugli utilizzatori.

Nel corso del 2009 la Comunità Tematica, con il supporto del Politecnico di Milano, ha iniziato ad investigare preferenze ed interessi della cittadinanza in materia di servizi di e-government per definire dei profili dettagliati degli utenti on line. Durante il primo anno di attività sono stati raccolti dati mediante un’indagine demoscopica su 3000 cittadini in regione, svolti focus group e test di usabilità su alcuni servizi offerti dalla PA.

Sulla base di questi risultati è stata sviluppata una metodologia per la progettazione dei servizi di e-government che tiene in considerazione i desiderata degli utenti e l’elaborazione indicazioni per lo sviluppo evolutivo dei servizi specifici analizzati (con riferimento in particolare a servizi demografici e di tributari / di pagamento).

Nel 2010 per sensibilizzare gli addetti ai lavori sull’importanza di questi temi si è pensato di predisporre la newsletter “Chiedilo a loro! La PA disegna i suoi servizi CON i cittadini” che a cadenza mensile comunica i risultati più significativi raggiunti dalla CT, presenta le “buone pratiche di altri” a livello nazionale ed internazionale su questi temi e cerca di raccogliere le esperienze di co-design dei servizi on line già realizzate in regione.

2008 Indagine della Regione Emilia-Romagna e del Politecnico di Milano sui servizi on line

Fine dell’indagine: rilevare lo status quo dell’interazione tra cittadini e servizi on line della PA; capire chi sono gli utenti Internet che non utilizzano i servizi per migliorarne la penetrazione; analizzare la dotazione tecnologica delle famiglie
L’indagine è stata condotta su 3.000 cittadini della regione tra i 25 ed i 65 anni, di cui 1.502 utenti Internet e 1.498 non utenti
Feedback immediati, risparmio di tempo e di denaro sono i benefici più attesi che incoraggiano l’utilizzo dei servizi on line
C’è una disaggregazione per tipologia di comune in cui si nota una percentuale di risposte crescente al crescere della dimensione dei centri considerati
Esiste un bacino d’utenza potenziale (44%) che invita le PA a fare maggiori sforzi di penetrazione
Le informazioni di maggiore interesse per i cittadini sono quelle di carattere operativo, tipicamente contenute nella Guida ai Servizi di un Ente Locale
Il gap culturale risulta in calo: infatti solo il 8% degli intervistati ha dichiarato di sentirsi limitato dalle competenze informatiche nella ricerca di informazioni
Il gap generazionale rispetto ai servizi on-line sembra destinato a svanire; il 10% degli utenti dei servizi on-line è composto da pensionati e casalinghe
Il 79% degli intervistati ha dichiarato di possedere un PC e il 92% un telefono cellulare; la diffusione dei cellulari evoluti e delle tecnologie avanzate riguarda il 31%
Ricerca di informazioni sugli Enti locali: le fonti maggiormente utilizzate sono i quotidiani (66%) e le trasmissioni televisive (57%)

Approfondisci le evidenze emerse dall'indagine e dall'analisi dei dati raccolti