Newsletter n. 2, 30 aprile 2010

Bisogni e comportamenti e la PA on line

Cosa si aspetta il cittadino dai servizi on line della PA?

I benefici attesi più rilevanti per gli utenti dei servizi on line della PA risultano essere quelli legati al risparmio di tempo e alla comunicazione immediata di eventuali errori. Ciò emerge chiaramente dall’indagine condotta dalla Regione Emilia-Romagna con il Politecnico di Milano a fine 2008 che ha coinvolto un campione statisticamente significativo di 3.000 cittadini tra i 25 e i 64 anni, ugualmente suddiviso tra utenti Internet e non utenti internet.

 Servizi on line: scenari futuri

Inaspettatamente a quanto magari ci si possa attendere, secondo le ricerche di Nielsen e del Politecnico di Milano (2009) il cittadino italiano mostra più interesse nei confronti dei servizi on line rispetto a quelli di Francia, Spagna o Gran Bretagna, dove pure hanno maggiore penetrazione.

 Metodi e strumenti

Sempre più co-design anche nei siti della PA

Nelle “Linee Guida per i siti web della PA” in attuazione dell’art. 4 Dir 8/09 del Ministero dell’Innovazione pubblicate il 9 marzo 2010, viene proposto un percorso metodologico per lo sviluppo di un sito di qualità, che indica come fondamentale il coinvolgimento del committente, del cliente o degli stakeholder.

 Il livello 5 di e-Europe

 Anche a livello europeo il rapporto personale con l’utente è un elemento importante nel determinare il livello di qualità del servizio on line. La classificazione e-Europe dal 2007 si è arricchita di un “Livello 5: Personalizzazione e pro-attività” che misura la capacità delle PA di fornire un servizio personalizzato e di anticipare le necessità amministrative dell’utente.

Le buone pratiche di altri

Il Cineca, il Consorzio interuniversitario che raggruppa 40 università italiane, nel riprogettare un sito che offre servizi agli studenti ha sperimentato l’utilizzo di tecniche di co-design. Per saperne di più